| 患者投诉多因客观失误
<P> 随着药师以药品供应为职业核心的时代的终结，以服务体现价值的模式正在形成。药剂科必须建立与现代医院管理相适应的投诉管理体系，因此如何有效地建立投诉接待系统、处理系统以及效果评估方法，具有重要意义。北京积水潭医院药剂科副主任药师陈志刚对此进行过深入的研究。他指出，在医疗模式变革的过程中，无论外部环境还是内部因素，都对医院药学服务提出了更高的要求，即要求医院药师将患者的权益作为首要的执业目标。患者对医院药学服务的投诉正是这样一种反映，同时这种投诉也是医院药学服务不断发展的契机。</P>
<P> “在其他的服务行业中，大家对‘投诉’在提高服务质量方面的作用已经非常重视，投诉的概念切入较早。但是，在医疗卫生领域，患者的投诉还没有得到足够的重视。”陈志刚对记者说，20世纪80年代，“投诉”（complaint）一词就逐渐走进社会生活。“投诉”的定义为，由不满意的感受导致的行为，通俗地说，投诉就是抱怨。投诉可划分为有效投诉和无效投诉两类：有效投诉是指对产品或者服务质量、服务规范、服务效率和服务环境的投诉；无效投诉包括故意刁难和并非以消费为目的诉求。</P>
<P> 在谈到医院药房接到患者的投诉的分类时，陈志刚介绍说，从动机看，患者投诉可分为患者主观不满意和药学服务客观失误。患者主观不满意包括患者对药师服务态度、咨询效果、药物疗效等方面不满意；药学服务客观失误是指因发错药、药品质量异常、用药交代或标识错误以及处方审核失误等。国外研究显示，对产品或服务的主观不满意并不是产生投诉的主要原因，仅占投诉总体约15%，而客观失误至少可以占三分之一的投诉；我国研究显示，患者对医院药房的投诉中，大约55%~75%源于药房的客观失误。由此不难看出，患者投诉不能简单地归因于服务态度问题。</P>
<P> 陈志刚指出，投诉产生的根源不仅包括药品或服务的质量瑕疵、服务流程不当等因素，还与患者的个体特性有关，如性格、情绪、经历、文化及修养等。无论哪种情况，得到令患者满意的处理结果是药剂科管理的目标。因此，可借鉴服务业人力资源管理的成熟理论，如“ACTION”投诉处理方法，结合药学服务实践经验，高效地处理患者投诉。</P>
<P> ACTION六步骤处理投诉</P>
<P> 陈志刚介绍说：“ACTION投诉处理方法是基于对顾客特性进行研究并结合心理学原理形成的一个类似标准操作规程的方法。”“ACTION”即为Act（行动）、Calm（劝慰）、Tell（告知）、Invite（恳请）、Offer（提供补偿）、Nurture（培养情感）6个英文单词的缩写，应用于患者投诉处理流程既简便又全面。</P>
<P> 1.行动（Act）</P>
<P> 对患者投诉做出积极而迅速的响应，可避免患者在等待中因感受到被冷落而积蓄焦虑导致投诉升级。面对构成患者安全隐患的投诉，药师必须落实首问负责制，响应包括立即纠正用药错误、针对患者主诉或可能的后果采取必要的医学干预措施等。投诉主体普遍存在的心态是希望自己的意见被重视，自己遇到了一件倒霉的事情而理应受到特别的优待。因此让患者感受到被重视、被尊重是最基本的处理技巧。</P>
<P> 2.劝慰（Calm）</P>
<P> 陈志刚指出，在质量、差错和态度等要素中，态度是易影响患者情绪的因素。因此在劝慰阶段，药师认真地倾听、真诚地道歉是化解激烈投诉、控制投诉进程的关键技巧。</P>
<P> 通常情况下患者在投诉时情绪不稳定，其原因各异，有因受到伤害或不公而愤怒的；有对投诉结果的不确定性而感到无助或委屈的。面对各种各样的投诉者，药师首先应表示出对其遭遇的同情并进行安慰，由引发“共情”创造一种倾诉环境。投诉者通常会急切地表达自己的不满，通过宣泄在一定程度上弥补心理创伤。因此有效地倾听不仅是药师了解问题的方法，也是抚慰患者情绪、使其逐渐回归理智的过程。在此阶段忌讳使用“您的这个问题我们无法解决”、“不可能出现这样的情况”、“这不是我们的责任”等否定语态，因为这将被患者视为一种搪塞。针锋相对的反驳更是禁忌!</P>
<P> 3.告知（Tell）</P>
<P> 诚恳地将解决问题的方案简明地告诉患者是药患双方在投诉处理中态势变换的关键点。即便患者投诉的问题十分简单，但是回应的方法和方式也是十分重要的。</P>
<P> 陈志刚说：“对于难以立即解决的投诉，处理方法则更需具有艺术性。”如缓兵之计是最常用的方法，适度的移情往往有意想不到的效果。比如与患者聊聊病情、职业或生活经历、家庭背景等，从这种貌似无关的话题中挖掘有价值的信息是处理棘手问题的重要技巧之一。还比如，暂时搁置投诉问题，积极帮助患者解决其更为关心的困难，从而转移患者的焦虑，拉近与患者的亲密关系，最终往往因获得患者的谅解而化解复杂投诉。</P>
<P> 4.恳请（Invite）</P>
<P> 投诉得以解决的前提是得到患者的谅解，陈志刚指出，药方责任的投诉，如果患者给予谅解则意味着投诉初步解决，具体的更正、补救或者赔偿等措施即可实施；难以区分责任的投诉，药患双方相互谅解是最为经济和高效的解决办法；患方责任的投诉，药师依然应恳请患者接收真诚的谢意，这一点是妥善处理患者投诉的重要理念。</P>
<P> 另外，药师真诚地表达谢意，适时地夸奖，有利于让患者获得成就感的同时迸发出一种优越感，在尊严得以维护或强化的同时产生“有身份、有涵养”的自我意识，形成一种自我约束的道德力量，最终有益于药师在心理层面实现对患者情绪的管理。</P>
<P> 5.提供补偿（Offer）</P>
<P> 陈志刚强调，顾客对于投诉行为的所得、所失一般有一个粗略的经济预期，但是也有顾客仅仅是发泄不满情绪、恢复心理平衡。因此解决投诉的标志是患者消除不满意的动机，管理并满足患者的预期。</P>
<P> 在成功取得患者的信任和初步谅解的基础上，适时地提供一些补偿措施是稳固投诉处理效果的重要技巧。补偿措施包括精神上的，比如接受患者的宣泄，以记录等形式表示对患者意见的重视，以较高规格的礼仪表示道歉和致谢等。服务方面，可以为患者提供拓展的专业咨询，结合患者当前的困难给予适当的帮助。在提供物质补偿时，对患者真诚地关爱和个性化是关键。</P>
<P> 6.培养情感（Nurture）</P>
<P> “完美解决投诉除了解决问题本身并消除顾客的不满意之外，更深层次的目的是挽留顾客并将投诉转化为对组织有利的效应。”陈志刚说。在药患关系中同样存在这个问题，将患者的投诉转化为建立良好互动关系的契机，拓展药学服务的深度才是最终目的。</P>
<P> 由于医疗行业服务的特殊性，医务工作者与患者的情感培养并不是为了“再次购买”，拉拢“回头客”。陈志刚认为，其真正的意义在于营造和谐的药患关系。一个亲切的回访电话，在患者下一次就医时及时、准确地识别出患者并报以关切的问候，这些看似微不足道的措施却可培养药患之间和谐的情感，从而实现药学服务的人性化。</P>
<P> 投诉是对药师的信任</P>
<P> 陈志刚看来，患者对医院药房的投诉并不是什么坏事情，相反，患者投诉促进了药学服务的发展。首先，患者投诉表达了其对药师的信任，信任是药物治疗依从性的前提。其次，药师可以在投诉过程中提炼安全信号或发现瑕疵，不断提高用药安全水平。他说：“我院近2年约15%的药品质量问题是在患者投诉时被发现的，而绝大多数药物不良反应报告更是依靠患者自发报告的。总之‘投诉’成为一种具有较高效率的用药安全的信号。”</P>
<P> 此外，对零售业的研究显示，在不满意的顾客中，只有大约23%会表示出来。而我国目前医患关系下，患者将不满意提升为有效投诉的比例可能更低。从这个层面看，进行投诉的患者可谓是促进药学发展的贡献者，患者的反馈（包括效果、需求）是药学发展的原动力，理应真诚接受并表示感谢。</P>
<P> 采访最后，陈志刚指出，建立完善的投诉管理系统，首先要从药师的职业定位以及发展目标方面实施“观念再造”。其次，在药剂科内部通过职能设计等“结构再造”来建立投诉管理的组织基础。最后，通过“流程再造”实现高效的投诉管理体系，药师与患者才能在和谐的关系中实现用药安全、合理的目标。他强调，处理患者投诉不能依照教条而死板的机械化流程，因为僵硬的态度给人以冷冰冰的感觉，缺乏灵活性和人情味很可能令患者产生新的不满意。“ACTION”投诉处理方法的意义是汇集了处理投诉的基本原则和方法，可以选择性运用，也可以综合起来运用。</P></FOUNDER-CONTENT> |
